Wie beweisen Sie, dass sich Ihre Kundenservice-Schulung auszahlt? (2024)

Bevor du mit deinem Training beginnst, musst du eine klare Vorstellung davon haben, was du erreichen willst und wie du es messen wirst. Was sind die spezifischen Fähigkeiten, Verhaltensweisen und Einstellungen, die Ihre Kundendienstmitarbeiter lernen und anwenden sollen? Was sind die wichtigsten Leistungsindikatoren? (KPIs) die Ihre Kundenservice-Ziele und -Standards widerspiegeln? Sie können beispielsweise die Kundenbindung, -zufriedenheit, -treue, -empfehlungen oder -umsatz verbessern. Möglicherweise möchten Sie auch Metriken wie die Lösung beim ersten Kontakt, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, den Net Promoter Score oder den Customer Effort Score verfolgen. Indem Sie Ihre Ziele und Metriken definieren, können Sie Ihr Training an Ihren Geschäftszielen ausrichten und eine Vergleichsbasis festlegen.

Sobald Sie Ihre Ziele und Metriken festgelegt haben, ist es wichtig zu entscheiden, wie Sie die Daten sammeln und analysieren, um Ihr Training zu bewerten. Abhängig von Ihren Ressourcen, Ihrem Budget und Ihrem Zeitrahmen gibt es verschiedene Methoden und Tools, die Sie verwenden können. Umfragen und Feedbackbögen können dabei helfen, die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern, die Erwartungen und die Wahrnehmung der Servicequalität vor und nach der Schulung zu bewerten. Tests und Quizfragen können Wissen, Fähigkeiten und Selbstvertrauen vor und nach dem Training bewerten. Durch Beobachtungen und Audits können Verhalten und Leistung während und nach dem Training aufgezeichnet werden. Und Interviews und Fokusgruppen können tiefere Einblicke in Meinungen, Erfahrungen und Herausforderungen gewinnen. All diese Methoden können Ihnen helfen zu verstehen, wie das Training geholfen oder das Verhalten verändert hat.

Um zu beweisen, dass sich Ihre Kundenservice-Schulung auszahlt, müssen Sie Ihren Return on Investment berechnen (ROI). Der ROI ist ein Verhältnis, das den Nutzen und die Kosten Ihres Schulungsprogramms vergleicht und zeigt, wie viel Wert Sie daraus im Verhältnis zu Ihren Ausgaben ziehen. Bei der Berechnung Ihres ROI müssen Sie den Nutzen und die Kosten Ihres Schulungsprogramms ermitteln, die Kosten von den Vorteilen abziehen, um den Nettonutzen zu erzielen, und dann den Nettonutzen durch die Kosten dividieren, um das ROI-Verhältnis zu erhalten. Wenn Ihr Nettonutzen beispielsweise 10.000 US-Dollar und Ihre Kosten 5.000 US-Dollar betragen, beträgt Ihre ROI-Quote 2,0 oder 200 %, was bedeutet, dass Sie für jeden Dollar, den Sie für Schulungen ausgeben, zwei Dollar an Wert zurückerhalten. Um den Nutzen Ihres Trainings zu ermitteln, berücksichtigen Sie positive Ergebnisse wie eine höhere Kundenzufriedenheit oder einen höheren Umsatz und quantifizieren Sie diese anhand von Metriken und Daten in monetärer Hinsicht. Um die Kosten für Ihre Schulung zu ermitteln, berücksichtigen Sie Ausgaben wie Materialien oder Ausbilder und addieren Sie sie in Geld anhand von Budget und Rechnungen.

Der letzte Schritt, um zu beweisen, dass sich Ihre Kundenservice-Schulung auszahlt, besteht darin, Ihre Ergebnisse und Empfehlungen an Ihre Stakeholder wie Manager, Führungskräfte, Kunden oder Mitarbeiter zu kommunizieren. Sie müssen Ihre Ergebnisse klar, prägnant und überzeugend präsentieren, indem Sie Diagramme, Grafiken, Tabellen oder Infografiken verwenden. Sie müssen auch die wichtigsten Erkenntnisse, Erfolge und Herausforderungen Ihres Schulungsprogramms hervorheben und Verbesserungs- oder Handlungsvorschläge machen. Indem Sie Ihre Ergebnisse und Empfehlungen kommunizieren, können Sie den Wert und die Wirkung Ihres Schulungsprogramms demonstrieren und Unterstützung und Anerkennung für Ihre Bemühungen erhalten.

Der Beweis, dass sich Ihre Kundenservice-Schulung auszahlt, ist kein einmaliges Ereignis. Es handelt sich um einen fortlaufenden Prozess, der eine kontinuierliche Überwachung und Verbesserung erfordert. Sie müssen Ihre Ziele und Metriken im Auge behalten und regelmäßig Feedback und Daten sammeln. Sie müssen auch Ihre Bewertungsmethoden und -tools überprüfen und aktualisieren sowie Ihre Schulungsinhalte und -bereitstellung nach Bedarf anpassen. Indem Sie Ihre Schulungen ständig überwachen und verbessern, können Sie sicherstellen, dass Ihre Kundenservice-Schulungen relevant, effektiv und profitabel bleiben.

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